来源头条作者:格行营销笔记某次偶然的机会，旁听了某老板和他的项目负责人的谈话。谈话中，项目负责人说，有个客户提了几个建议，希望软件能增加某些功能。老板的回答，大致意思是这样的：客户没有我们专业，我们不能客户说什么就是什么。我本以为他会进一步追问客户为什么会提这些建议，或者会让项目负责人先把客户的建议记下来，等调研、评估后，再做进一步讨论。而他的回答，完全超出了我的意料。以客户为中心的理念，可以说是很多企业的经营的金科玉律。比如，强生公司就坚持这样的理念：“客户第一，员工第二，这会给投资者带来最大回报。”同样的，“以客户为中心”也是华为非常重要的一个经营理念。夸张一点讲，这个理念是华为发展史前期安身立命的根本。以客户为中心的重要性不言而喻。很难想象，如果一个企业的经营活动脱离了顾客会是什么后果。以客户为中心，是企业经营层面的理念和策略，甚至是战略。但是，有些企业管理者，往往把这个理念和营销调研混为一谈，导致的结果是，忽视了很多可能有价值的顾客反馈和建议。为什么会这样呢？因为从市场调研的角度，顾客的反馈和建议有时候往往并不那么准确和有价值。正如很多人都听过亨利·福特的名言：如果我问顾客想要什么，他们一定会说，要一匹更快的马。抑或，有更多人听过乔布斯的名言，大概意思是这样的：顾客并不真正清楚自己想要什么样的产品，直到你把产品做出来，放到他们面前，他们才会说，这就是我想要的。那到底要不要以顾客为中心，如何以顾客为中心？我先讲两个商业故事。第一个故事，是关于7-Eleven便利店是如何诞生的。众所周知，现在的7-Eleven便利店，是一家日本企业。实际上，便利店的鼻祖，是美国南方公司创立的7-Eleven连锁便利店。日本7-Eleven便利店是加盟美国南方公司的，并且在美国南方公司多元化经营陷入财务困境的时候，反收购了美国南方公司。美国南方公司的便利店又是如何诞生的呢？这家1927年创立于美国得克萨斯州的企业，最初是一家制冰公司，在美国各地开设连锁店铺销售冰块。在经营的过程中，有顾客向该公司的经营者建议销售冰块的同时，一起销售牛奶、面包等食品。该公司的经营者接受了顾客的建议，并开始进行市场测试。结果这一模式非常成功，随后被推广至全国，由此形成了现在我们熟知的连锁便利店。第二个故事，是关于红牛的。红牛是一款诞生于泰国的饮料，但让红牛闻名世界的，却是一位奥地利人的推销员。这位推销员，名为迪特里希·马特希茨，有次到泰国出差，当地朋友推荐他喝一款当地的宣称可以缓解疲劳的饮料。马特希茨尝试之后，断定这是一个很有前途的产品，想把这个产品推广到欧洲，于是，他找到了泰国红牛的负责人， 并与后者达成了合作协议，合伙成立奥地利公司，由马特希茨负责公司运营。马特希茨在泰国版红牛的基础上，改良了配方，口味口感与泰国版明显不同。在把改良后的红牛推向市场前，马特希茨请调研公司做调研，调研结果显示：消费者认为这款饮料一点都不好喝，甚至喝起来有点恶心。调研公司认为，这是迄今为止最失败的产品。对于这样的调研结论，马特希茨居然说：“太好了！”借助一系列营销、推广策略，马特希茨把红牛打造了一个可以和可口可乐竞争的品牌。以上两个故事，一个是听了顾客的建议，开启了一番大业，另外一个是忽略市场的声音，成功打造出一个极致品牌。那么，如何才能以客户为中心，而又不被客户的认知束缚呢？依我看，大概只能借助两样东西， 一样是商业判断，另一样是测试。像马特希茨这样的人，大抵和福特、乔布斯是一类人，他们有敏锐、准确的商业洞察能力，这是老天爷赏饭吃的能力。除此之外，大概只能借助科学的测试了，比如，上面讲到的美国南方公司，就是先测试之后才全面推广。从经营的角度，以顾客为中心的本质是什么？是满足顾客的需求和创造顾客卓越价值，是围绕顾客的需要和顾客价值进行经营资源的投入。·作者 熊有竹 ·原创 格行营销笔记
